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开宠物店 | 面对客户投诉应该如何解决

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2018-09-30 09:09:00

 

每一个开宠物店的人,都面临过客户投诉。在很多时候,一旦面临投诉,无论是店员还是店主,都会下意识的产生产生戒备心理,准备辩解,但是这样做,真的对自己有好处么?


客户投诉

 

宠物店遇到投诉不应该以争吵开始或者结束,因为一旦这样做,那么顾客就会损失掉,而且还会引起其他顾客的不信任,最终损失的可就不仅仅是一位顾客这么简单了。


那么,宠物店究竟应该如何应对投诉呢?


有效倾听,接受批评

 

首先要有效倾听,接受批评。在接待和处理顾客投诉时,首先一定要让顾客把他心里想说的话说完,这是最起码最基本的态度,体现出店铺对顾客的重视和尊重。如果不能仔细听顾客的诉说,一味地为自己辩解,中途打断顾客的陈述,使顾客无法充分表白他的意见,则有可能遭到顾客更大的反感。

 

正确的做法是虚心接受,本着有则改之,无则加勉的原则,让顾客充分地倾诉他的不满,并以肯定的态度诚恳地听其说完至少可以让顾客在精神上得到一丝缓和,正所谓不吐不快。如果一直压抑顾客说话,就容易使当事者在心理上产生反感情绪,甚至导致过激的行为发生。


客户投诉

 

制定规则,明确责任

 

对于宠物店常见的纠纷问题,宠物店应当有明确的细则来规范店铺的操作,并在显眼的地方向前来的客户告知注意事项。


明确操作细则和注意事项可以方便区分责任,明确问题属于事故还是意外,并且追根溯源,具体到应该为问题负责的人。


对于客户主责的问题,尽量帮助客户将损害降到最低。


客户投诉

 

认真沟通,解决问题

 

在明确了问题责任之后,需要和客户认真的沟通,了解客户的诉求,制定问题的解决方案。


常见的问题解决方案:


顾客误会。如果是因顾客须客误会而产生的投诉,工作人员一定要平静、仔细地把事情的原委告诉顾客,让顾客了解真实情况,但也要注意不要将话讲得太明,否则顾客容易因下不了台而恼羞成怒。


接待服务不当。由于工作人员服务态度不佳而产生的顾客投诉,需要在处理时要仔细听取顾客的陈述,向顾客保证今后一定要加强工作人员的教育,不让类似的情形发生店主陪同引起顾客不满的工作人员一起向顾客赔礼道歉,以期得到顾客的谅解并督促工作人员改进服务。


客户投诉