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開寵物店 | 面對客戶投訴應該如何解決

文章出處:網責任編輯:作者:人氣:-發表時間:2018-09-30 09:09:00

 

每一個開寵物店的人,都面臨過客戶投訴。在很多時候,一旦面臨投訴,無論是店員還是店主,都會下意識的產生產生戒備心理,準備辯解,但是這樣做,真的對自己有好處么?


客戶投訴

 

寵物店遇到投訴不應該以爭吵開始或者結束,因為一旦這樣做,那么顧客就會損失掉,而且還會引起其他顧客的不信任,最終損失的可就不僅僅是一位顧客這么簡單了。


那么,寵物店究竟應該如何應對投訴呢?


有效傾聽,接受批評

 

首先要有效傾聽,接受批評。在接待和處理顧客投訴時,首先一定要讓顧客把他心里想說的話說完,這是最起碼最基本的態度,體現出店鋪對顧客的重視和尊重。如果不能仔細聽顧客的訴說,一味地為自己辯解,中途打斷顧客的陳述,使顧客無法充分表白他的意見,則有可能遭到顧客更大的反感。

 

正確的做法是虛心接受,本著有則改之,無則加勉的原則,讓顧客充分地傾訴他的不滿,并以肯定的態度誠懇地聽其說完至少可以讓顧客在精神上得到一絲緩和,正所謂不吐不快。如果一直壓抑顧客說話,就容易使當事者在心理上產生反感情緒,甚至導致過激的行為發生。


客戶投訴

 

制定規則,明確責任

 

對于寵物店常見的糾紛問題,寵物店應當有明確的細則來規范店鋪的操作,并在顯眼的地方向前來的客戶告知注意事項。


明確操作細則和注意事項可以方便區分責任,明確問題屬于事故還是意外,并且追根溯源,具體到應該為問題負責的人。


對于客戶主責的問題,盡量幫助客戶將損害降到最低。


客戶投訴

 

認真溝通,解決問題

 

在明確了問題責任之后,需要和客戶認真的溝通,了解客戶的訴求,制定問題的解決方案。


常見的問題解決方案:


顧客誤會。如果是因顧客須客誤會而產生的投訴,工作人員一定要平靜、仔細地把事情的原委告訴顧客,讓顧客了解真實情況,但也要注意不要將話講得太明,否則顧客容易因下不了臺而惱羞成怒。


接待服務不當。由于工作人員服務態度不佳而產生的顧客投訴,需要在處理時要仔細聽取顧客的陳述,向顧客保證今后一定要加強工作人員的教育,不讓類似的情形發生店主陪同引起顧客不滿的工作人員一起向顧客賠禮道歉,以期得到顧客的諒解并督促工作人員改進服務。


客戶投訴